华侨城商管公司：以满意 惊喜服务理念打造文旅特色商业运营管理品牌

面对文旅消费升级新趋势、行业发展新机遇，华侨城集团提出了文化业务“1231”新发展思路、旅游业务“两核三维多点”新发展格局，以专业化整合作为提升核心竞争力的关键抓手，稳步拓展项目、创新产品供给。

为进一步助推文旅消费活力释放，第 14 个“中国旅游日”之际，“2024 华侨城旅游狂欢节”正式启动，华侨城集团依托主题公园、自然人文景区、特色商业、旅游酒店、旅游科技、综合文化场馆等业态，推出了“文化、艺术、音乐、生活、自然”五大篇章、近 200 场精彩活动，狂欢贯穿盛夏金秋。华侨城旗下各专业化发展平台，充分发挥自身特色优势，打造新玩法、新热点，满足人们品质化多样化个性化的旅游需求。

让我们一起来了解华侨城商管公司在打造“满意 惊喜”服务理念的不懈追求下，如何进行系列产品创新、服务优化、体验升级和会员建设，推动创建用户期待的美好体验与生活图景。

苦练内功 标准化提升服务水准

品质管理、优质服务是华侨城商业专业化整合的内在呈现，依托精益化、标准化管理为顾客带来的良好体验，作为商业竞争力的重要“护城河”，在存量时代显得尤为关键。

文旅特色是华侨城商业的鲜明标签，在文旅管理和服务方面，华侨城沉淀了大量实用高效、经过市场检验的运营经验。自成立以来，华侨城商管公司通过月度服务举措、服务标准采标、服务细节宣贯、服务专题培训等方法，多角度推进“满意 惊喜”优质服务的提升工作。

今年四月，华侨城商管公司结合华侨城文旅传统优势，提炼各项目现场督导最新实践，发布了《深圳华侨城商业管理有限公司项目现场督导工作指引》，通过全面性、及时性、有效性、分级督导、问题导向、持续改善等六大原则，对各项目抓严现场督导、提升服务品质提出了全面、具体的业务要求，从而将文旅优势赋能商业管理，促进了各项目对现场督导工作的业务理解和管理提升，是华侨城商管公司对“满意 惊喜”服务理念的积极践行与体系化建设的重要推动。

匠心营造 文旅特色商业产品再升级

设施升级，为服务品质打下坚实基础。华侨城商管公司旗下项目纷纷开展设施升级行动，为“满意 惊喜”服务打下坚实基础。佛山顺德欢乐海岸 PLUS 对“雷神之锤”“加勒比旋风”两台设备重点加装实时监测系统，不断提升安全监测效果。针对节假日游客排队时间长、体验不佳的情况，佛山顺德欢乐海岸 PLUS 利用多媒体给出创新解决方案：在玫瑰广场《KISSCAM》大屏游客互动体验基础上，增加了摩天轮排队区游客画面抓取频次，并选配定制化背景音乐，以此增加趣味互动、缓解游客焦急情绪。

精雕细琢，个性化产品打造独特体验。2024 华侨城旅游狂欢节期间，深圳欢乐海岸重磅推出“2024 海洋奇梦艺术节暨欢乐海岸第四届 Bàng!儿童艺术节”，以 1 个 DreamTown 海洋奇梦小镇、2 场“小海狮奇遇记”定制戏剧巡游、6 场夏日时髦“大小朋友运动会”、1 系列多元融合公益艺术行动，将艺术、戏剧、运动和公益融入到活动体验中，为市民和游客创造独特的夏日记忆。

深圳欢乐海岸水秀剧场也一直在探索产品升级路径，结合戏剧、诗歌等多种跨界元素创新节目，比如将打铁花、龙凤呈祥无人机表演加入表演剧目。位于深圳欢乐海岸购物中心内的海洋奇梦馆未来将打造为“深圳湾水生生物展示区”，进行深圳本土水生生物的保育、展示及科普教育工作，致力成为公众认识深圳本土生物的窗口，也展示了深圳欢乐海岸持续升级老产品的决心与努力。

IP 联动，营造暑期文旅新场景。今年暑期，深圳欢乐港湾联动流量游戏 IP“光与夜之恋”，共同打造《盛夏热恋企划》联名活动，在主题场景打造之外，特别结合摩天轮场景，开发“光与夜之恋”主题欢迎语、玩家特惠、摩天轮主题轿厢视频及 BGM 联动等，带来沉浸式互动体验。在佛山，顺德欢乐海岸 PLUS 引入“顶流”IP 奥特曼，八大奥特英雄的经典奥特曼光之能量站串联起玛雅海滩水公园等各大业态版块，以粉丝互动、舞台剧声光影像等，打造互动新体验。

优化服务 畅享游逛体验

商家游客互利共赢

优化服务触点，提供全流程细节关怀。佛山顺德欢乐海岸 PLUS 在与奥特曼联名活动中，不仅将 IP 形象与线下场景深度融合，更提供各种精细化服务，如在奥特英雄打卡动线中设置了温馨地贴立牌、路旗。针对部分年轻人的“社恐”情绪，客服中心工作人员主动提供向导服务，为“i 人”游客们 1v1 提供园区信息、游玩攻略及推荐门票，并在客流高峰时增加“移动咨询服务”。在节假日高峰期，项目会在重点设备排队区增加演员互动，包括派发有手写字样的花式气球、小礼品、商家优惠券、合照等，缓解排队焦虑。

针对气温日渐升高等问题，各项目也有自己独特的办法。佛山顺德欢乐海岸 PLUS 会在游玩现场依据客流情况，及时放置空调扇于临时排队区为游客降暑，亦或是为等待中的游客派发礼品和帮拍合照。深圳欢乐海岸也涌现出一批特色的定制化服务案例，华论坛管理部甜品师张炜洁针对某国际奢侈品牌的英式下午茶需求，深入研究其理念调性后将品牌特色融入甜品设计中，最终服务获得品牌方高度认可，并现场加购 40 份赠送给活动贵宾。

办实事解难题，服务商户不停歇。项目不仅为消费者提供个性化定制化服务，也会帮助商家共同发展。深圳欢乐海岸商户“超级飞侠”从 2023 年底开始营业额持续下降、店铺亏损严重，欢乐海岸招商营运部同事主动与超级飞侠负责人多次沟通、积极听取诉求，跟公司申请，利用微风广场空置场地支持其经营，节假日及周六、日免费使用，帮助商户宣传推广，并为商家对接各类资源与促销活动，帮助“超级飞侠”月度营业额增加了约 26%。

全方位触点 “满意 惊喜”贯穿消费体验

“满意 惊喜”的无限服务，归根结底是要以消费者的体验为中心，全过程、全方位地实现对服务品质的提升优化。

“设计师您好，这是‘光与夜之恋’主题轿厢，欢迎开启浪漫之旅。”这是深圳欢乐港湾与“光与夜之恋”联动期间摩天轮工作人员的欢迎词。用户在小红书上发文反馈道，乘坐摩天轮出示“光与夜之恋”玩家 ID 后，工作人员会称呼其为游戏中的身份“设计师”并安排乘坐主题轿厢，并且乘坐摩天轮时会播放游戏中的 BGM，给人惊喜。此次活动首周客流量共计 42.88 万，环比增长 13%；摩天轮收入环比上涨 10%，其中光与夜玩家特惠票共计销售近 1000 张。

活动期间，深圳欢乐港湾的小红书官方账号第一时间在动态发布活动细则、路线指引等，以游戏中“NPC”的角色使命，为玩家提供“满意 惊喜”的无限服务。官方账号也化身成为客服，持续搜索问题并及时互动解答，现场体验反馈、活动现场盖章问题，官方账号都第一时间联系对方，积极行动解决问题。

多业态联动，不仅探索如何为消费者带来“更好”，更为消费者带来“更多”的游玩体验。深圳欢乐海岸的暑期活动将亲子、运动、游戏等多元业态串联融合，腾跃岛亲子营地、2024DNF 手游全国格斗大赛、大小朋友运动场、“奇幻世界”心智障碍青年公益画展、“盒子里的美好”跨界艺术共创等系列活动为消费者提供丰富的游玩选项，在华侨城商管公司的场地当中，场场活动都能收获新的惊喜。

大会员服务全链条 惊喜服务直达用户

“欢享会”会员运营平台稳步发力，开展多彩异业活动。 “欢享会”平台是华侨城商管公司打造的统一会员运营平台，覆盖深圳欢乐海岸、深圳欢乐港湾、宁波欢乐海岸、深圳欢乐时光等项目 300 余万用户。在“欢享会”平台支持下，各个项目围绕不同营销节点，积极推出会员活动。深圳欢乐海岸在端午节期间推出消费满 688 元送 100 元代金券活动，拉动消费超 20 万元，活动核销率达 95%。深圳欢乐海岸还与美团充电宝展开渠道合作，会员可以享受充电宝使用优惠，活动期间拉新会员大幅增加。

用品牌力量撬动营销，助力商业可持续发展。华侨城商管公司统筹承办 “第九届凤凰花嘉年华”期间，依托“欢享会”会员小程序推出主题打卡活动，不断为会员提供优惠福利。此次活动以“自然有魔力”为主题，打造自然市集、戏剧工坊等 30 特色活动，会员通过“欢享会”小程序进行凤凰花地图打卡、现场活动报名、领取限定商户优惠券等。活动联动上百家品牌，发动 4 大打卡地图，其中主活动地图会员拉新 4000 余位，咖啡地图售出 800 余份。 “欢享会”在深化华侨城商业向善的创想路上持续前进，利用话题影响力充分促进营销转化，展现商业可持续发展力量。6 月期间，各项目积极使用“欢享会”小程序营销工具，联动商户 30 余家，带动会员消费近 4000 万元。

在“百日奋战”关键时点，华侨城商管公司及旗下项目全面开展精益管理、服务创新、标准完善、设施升级等多项行动措施，持续打磨服务品质，推动“满意 惊喜”服务理念全面落地。

“2024 华侨城旅游狂欢节”不仅是一场文旅盛宴的展现，更是华侨城商管公司为消费者创造“满意 惊喜”服务宗旨的生动实践。华侨城商管公司将继续坚持“以商业思维赢得市场，以服务铸造品牌”的管理思路，融汇多元业态、创造美好都市生活，将产品创新和精细服务延展至各环节，打造华侨城文旅特色商业运营管理品牌，为消费者打造多样化的惊喜体验。